UNTERSCHIED OTRS UND ((OTRS)) COMMUNITY EDITION
Das kostenfreie OTRS heißt jetzt ((OTRS)) Community Edition
Seit November 2018 heißt die von uns unterstützte freie Variante des bewährten Open-Source-Ticketsystems nicht mehr OTRS sondern ((OTRS)) Community Edition.
Was ist der Unterschied?
Auf den ersten Blick mag die neue Unterscheidung zwischen OTRS und ((OTRS)) Community Edition verwirrend erscheinen, denn: Das Tool ist das gleiche geblieben. Geändert hat sich wieder einmal die Kommunikationsstrategie der OTRS AG, dem Source-Code- und Marken-Inhaber von OTRS.
Als OTRS dürfen nur mehr komplett von der OTRS Gruppe gemanagte Systeme bezeichnet werden. Die kostenfrei verfügbare Open-Source-Variante heißt jetzt ((OTRS)) Community Edition.
OTRS – Strategiewechsel und Rebrandings
Das 2001 ins Leben gerufene Open-Source-Ticketsystem OTRS (Open Ticket Request System) war ursprünglich komplett frei verfügbar.
Das Geschäftsmodell der im Jahr 2003 gegründeten OTRS GmbH basierte darauf, Dienstleistungen zum Produkt – Beratung, Entwicklung und Support – anzubieten.
Rebranding 2015: OTRS und die OTRS Business Solution™
Nach dem Börsengang 2009 und der Einführung erster kostenpflichtiger Zusatzmodule um 2011 erfolgte im Jahr 2015 mit der Einführung der kostenpflichtigen OTRS Business Solution™ eine erste einschneidende Änderung des Geschäftsmodells:
Neben der freien Open-Source-Variante wurde eine speziell auf den professionellen Einsatz ausgerichtete Variante mit exklusiven Business Features eingeführt, die nur in Kombination mit einem Servicevertrag erhältlich war.
Strategiewechsel 2018: ((OTRS)) Community Edition
Im April 2018 kündigte die OTRS AG auf ihrem Blog weitere Änderungen der Release Strategie für OTRS an.
Das Rebranding erfolgte mit dem Release-Wechsel zu OTRS 7 im November 2018:
Nun wurde das bisher frei verfügbare OTRS (bestehend aus OTRS und der OTRS Business Solution™ mit erweiterter Funktionalität) in OTRS (jetzt der bisher als OTRS Business Solution™ beschriebene Zweig) sowie die ((OTRS)) Community Edition umbenannt.
Neue Funktionen wurden nur noch zahlenden Vertragskunden zur Verfügung gestellt. Der Hersteller kündigte an, diese mit einer Verzögerung von etwa zwei Jahren in die freie Open-Source-Version zu übernehmen.
Im Geschäftsbericht 2018 schreibt der Vorstandsvorsitzende an die Aktionäre:
„… Daher haben wir uns dazu entschieden, den Fokus auf unsere voll gemanagte Cloud-Lösung zu legen, die nach einem Rebranding jetzt „OTRS“ heißt. … Es gibt mit der ((OTRS)) Community Edition 6, früher OTRS Free, weiterhin eine kostenfreie Version der Software. Mit dem Strategiewechsel geht eine zeitversetzte Release-Politik einher. So fließen die Features der jeweils aktuellen OTRS Versionen mit einer Verzögerung von etwa zwei Jahren in die ((OTRS)) Community Edition ein.“ (Geschäftsbericht, S. 6, s. a.: Interview André Mindermann)
Die Community-Edition sollte kleinere Aktualisierungen und im späteren Verlauf nur noch Sicherheits-Updates erhalten.
Gezielte Schwächung der Open-Source-Community
Die Beteiligungsmöglichkeiten der Community werden zunehmend eingeschränkt.
- Der Hauptentwicklungszweig (»master«) von OTRS wird seit 2018 nicht mehr veröffentlicht.
Neue Funktionen können seitdem nur noch von Kunden der OTRS AG beigetragen werden.
Die Community hat die OTRS Group damit weitgehend ausgehebelt, auch wenn sie mit der Schaffung einer dedizierten Plattform für die ((OTRS)) Community Edition ihre Wertschätzung gegenüber der Open-Source-Bewegung zum Ausdruck bringen möchte und weiterhin zur Meldung von Bugs und dem Beitrag von Übersetzungen aufruft. - Warnung vor dem „Graumarkt“ – die OTRS AG geht seit einigen Jahren zunehmend aggressiv gegen andere Dienstleister vor und warnt Kunden ausdrücklich vor dem „Graumarkt“.
- Am 23.12.2020 kündigt die OTRS AG in ihrem Newsfeed an, den Support für OTRS 6 zum 01.01.2021 einzustellen. Auf der Website wird gewarnt, dass der Einsatz von OTRS 6 ein hohes Sicherheitsrisiko darstelle und das Programm mehrere Schwachstellen enthalte, die möglicherweise zu Verstößen gegen die DS-GVO führen können. Die Veröffentlichung einer Nachfolgeversion ((OTRS)) Community Edition 7 ist zu diesem Zeitpunkt – 25 Monate nach der Veröffentlichung von OTRS 7 – nicht erfolgt und auch nicht angekündigt.
- Am 24. Februar 2021 gibt die OTRS AG bekannt, ihre Community Edition bis auf weiteres einzustellen. Damit widerspricht sie früheren Ankündigungen, Features der jeweils aktuellen OTRS Versionen mit einer Verzögerung von etwa zwei Jahren in die ((OTRS)) Community Edition einfließen zu lassen.
((OTRS)) Community Edition im professionellen Betrieb?
Die OTRS AG präsentiert die kostenfreie ((OTRS)) Community Edition auf der zugehörigen Website seit 2018 als Einsteigerlösung und betont, dass die Funktionalitäten von OTRS nur eingeschränkt zur Verfügung stehen. Für den professionellen Einsatz im Unternehmen wird OTRS empfohlen.
Nicht nur wir sehen das anders.
Es gibt unzählige große Organisationen – auch DAX-Unternehmen –, die die ((OTRS)) Community Edition mit professioneller Unterstützung aus dem „Graumarkt“ seit Jahren erfolgreich einsetzen.
Weshalb sich unsere Kunden für die Community Edition entschieden haben:
- Geringere Kosten und Unabhängigkeit – seit 2018 setzt die OTRS Group verstärkt auf SaaS. OTRS On-Premise wird offiziell weiter angeboten, Kunden berichten aber, dass hieran offenbar wenig Interesse besteht. Auch sind wohl die Supportkosten für On-Premises-Installationen erheblich höher als für Systeme in der Cloud.
- Größere Flexibilität – die Möglichkeit, das eigene System absolut individuell auf die eigenen Anforderungen abzustellen. Jederzeit Zugang zum Code und allen Daten. Kein Vendor-Lock-in.
- Datenschutz – vielen unserer Kunden ist es wichtig, ihr System auf dem eigenen Server zu haben. Teils schreiben regulatorische Bedingungen dies sogar vor. Systeme in besonders sicherheitskritischen Bereichen werden ohne jede Anbindung ans Internet betrieben.
- Partnerschaft – unsere Kunden möchten mehr sein als eine Nummer im System. Sie schätzen die persönliche Beziehung und sind gerne Teil einer Community, von der alle Beteiligten profitieren statt gegeneinander anzutreten.
Nach dem End-of-Life von OTRS 6 und der Ankündigung der OTRS AG, die ((OTRS)) Community Edition bis auf weiteres einzustellen, müssen sich Nutzer der ((OTRS)) Community Edition nach Alternativen umsehen.
Zukunftssichere Alternative: OTOBO
Angestoßen durch die unsichere Zukunft der Community Edition und mit Blick auf die Anfangszeit von OTRS, die Stefan Rother als erster Angestellter der damaligen OTRS GmbH an der Seite Martin Edenhofers aus erster Hand miterlebte, haben wir uns Ende 2019 entschlossen, einen eigenen Fork zu entwickeln.
OTOBO ist im Juli 2020 produktiv gegangen.
Der Open-Source-Helpdesk
- basiert auf der ((OTRS)) Community Edition v6
- bietet die volle Funktionalität von OTRS 6 – sowie Zusatzfeatures
- hat ein komplett neu gestaltetes Kundenportal
- und eine überarbeitete Agentenoberfläche
- setzt explizit auf Zusammenarbeit und eine starke Community
Was uns besonders wichtig ist: OTOBO ist und bleibt 100 % Open Source und kostenfrei. Wir möchten zurück zur engen Partnerschaft mit der Community und der Kombination aus kostenloser Open-Source-Software und professionellen Business Services. Wir sind überzeugt, dass davon alle Beteiligten nur profitieren können und freuen uns auf die Zukunft mit OTOBO.
Im persönlichen Gespräch klärt sich am besten, wie Anforderungen und System zusammenpassen.
Wir nehmen uns gerne eine halbe Stunde Zeit für Sie.
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Unterschied OTRS und ((OTRS)) Community Edition
Unterschied OTRS und ((OTRS)) Community Edition: Die kostenlos Open Source Variante heißt jetzt ((OTRS)) Community Edition. Von der OTRS Group gemanagte Systeme OTRS.